Руководитель проекта контактного центра
Описание
Компания «INSOFT» — один из лидеров рынка аутсорсинговых контактных центров, работающий уже 19 лет и входящий в ТОП-10 отрасли. В команде более 1500 специалистов по всему миру, реализовано свыше 2500 крупных проектов. Мы приглашаем руководителя проектов с сильной лидерской позицией и опытом управления крупными распределенными командами в сфере аутсорсинговых контакт-центров. Ключевая цель должности — обеспечение маржинальности и выполнение целевых KPI проектов, а также развитие долгосрочных партнерских отношений с заказчиками.
В обязанности входит организация работы и сквозное управление распределенной или удаленной командой численностью от 10 до 300 FTE, контроль плановых экономических показателей проекта и внедрение мероприятий по оптимизации себестоимости и повышению маржинальности. Необходимо обеспечивать непрерывное выполнение целевых показателей контакт-центра (SL, AHT, FCR, NPS/CSI) и конверсии на исходящих кампаниях, вести переговоры на уровне ЛПР заказчика, проводить бизнес-ревью, защищать отчеты, презентовать новые решения и удерживать клиентов. Также предполагается аудит бизнес-процессов, выявление узких мест, внедрение изменений и своевременное формирование управленческой, финансовой и операционной отчетности для топ-менеджмента и заказчиков.
Мы ожидаем релевантный опыт от двух лет в должности руководителя проекта строго в аутсорсинговом контактном центре, успешное одновременное ведение и масштабирование входящих и исходящих проектов, подтвержденное управление удаленными командами и координацию кросс-функциональных взаимодействий. Необходимы глубокие знания метрик контакт-центра, стандартов COPC/ISO (желательно), навыки бюджетирования, планирования ресурсов (Capacity Planning) и анализа финансовых результатов, а также продвинутое владение MS Excel. Важны выраженная лидерская позиция, навыки фасилитации кризисных переговоров и адаптивность к изменениям в условиях высокой неопределенности.
Предлагаем официальное трудоустройство в аккредитованную IT-компанию с первого дня, полностью удаленный формат работы и график 5/2 с 9 до 18 по МСК. Уровень вознаграждения обсуждается по итогам интервью: гарантированный оклад и премия за результаты. Предусмотрены корпоративные скидки на фитнес, английский язык и медицину, собственная Академия карьеры, Банк идей, Отдел заботы, а также форумы, челленджи и кибер-турниры. Если вы привыкли управлять процесса